Die digitale Transformation der Industrie greift von der reinen Fertigung auf weitere Bereiche über. Inzwischen erkennen viele Hersteller das Potenzial digitaler Services, um Kunden zu binden – auch dann, wenn ihre Produkte selbst nicht digitaler Natur sind. Mithilfe von Online-Konfiguratoren werden Kunden in die Lage versetzt, ihren Bedarf an hochwertigen Lösungen präzise an ihre individuellen Anforderungen anzupassen. Das Ergebnis: ein vereinfachter Bestellprozess und eine deutliche Verbesserung der Customer Experience. Das unterstreicht eine Nahaufnahme von Anbietern aus unterschiedlichen Industriezweigen, die auf Digital Procurement setzen.
Fünf Fragen, fünf Klicks – und schon erhält der Nutzer des ZARGES Selector eine Auswahl von Leitern auf dem Bildschirm, die seine individuellen Anforderungen genau erfüllen. Mit dem praktischen digitalen Online-Tool, das auch als App verfügbar ist, bietet der erfahrene Hersteller seinen Kunden eine einfache und zweckmäßige Unterstützung bei der Auswahl der optimalen Leiter. Mit einem Online-Konfigurator für Treppen und Plattformen ist ebenfalls in nur wenigen Schritten eine individuelle Lösung möglich, die dem Nutzer als 3D-Modell sofort bereitgestellt und nach Maß angefertigt wird. Digital Procurement heißt das Zauberwort und bezeichnet ein Konzept, mit dem Hersteller aktiv die Weichen stellen, um die Customer Relation weiter zu fördern und zu verbessern.
Beschaffung – ein nicht zu unterschätzender Teil der Customer Experience
„Wir haben die Anforderungen und das Verhalten unserer Kunden intensiv analysiert und festgestellt, dass bereits der Einkaufsprozess einen wesentlichen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit hat“, erklärt Joost Knapen, Leiter Marketing und Produktmanagement bei der ZARGES GmbH. „Für Sicherheitsbeauftragte, Arbeitsschutzbeauftragte und Handwerker spielt es durchaus eine große Rolle, wie einfach und unkompliziert der Bestellprozess und die Auswahl der Produkte verlaufen. So ist zum Beispiel der ZARGES Selector entstanden.“
Solche Überlegungen haben auch in anderen Unternehmen zu digitalen Lösungen geführt, die den Kunden Beschaffungsentscheidungen und die Konfiguration von Produkten erleichtern und somit einen spürbaren Mehrwert schaffen. Ein Beispiel dafür ist der Produktkonfigurator EasySelect des führenden Landtechnik-Herstellers KRONE. Egal ob Häcksler, Pressen, Ladewagen, Mähwerke – mit dem digitalen Tool können Landwirte und Lohnunternehmen ihre Wunschmaschine mit allen Bestandteilen ganz einfach selbst auswählen und virtuell zusammenbauen. Das Besondere an der Software für das Variantenmanagement: Die Lösung kann durchgängig die gesamte Prozesskette abbilden – vom Kunden, der das Tool über die Website nutzt, über den Händler und den KRONE-Werksbeauftragten bis zu den Konstrukteuren im Werk. „Vorher gab es Papierpreislisten. Wir wollten aber einen Produktkonfigurator im Internet haben“, erläutert Projektleiter Reiner Möller von KRONE die Entscheidung.
Den Vertrieb flexibel, zeitsparend und zuverlässig gestalten
Typisch für die Landtechnik ist ein mehrstufiger Vertriebsprozess. Das bedeutete vor der Einführung von EasySelect, dass papierbasierte Prozesse mit Faxen, Fotokopien aus Katalogen und handschriftlichen Bemerkungen zum Standard im Workflow gehörten. „Wir hatten drei große Ziele vor Augen“, so Möller. „Landwirte und Lohnunternehmer sollten sich in Ruhe über unsere Produkte und Ausstattungsmöglichkeiten informieren können – im Internet, dann wann sie es wollen. Zweitens wollten wir unsere Vertriebspartner gut unterstützen. Unmögliche Kombinationen sollten von vornherein ausgeschlossen werden. Das dritte Ziel war, Fehler zu vermeiden, wie es sie früher zum Beispiel durch die Faxübertragung gegeben hatte.“
Das Ergebnis nach der Einführung des Produktkonfigurators: KRONE spart deutlich Zeit und erzielt Verbindlichkeit. „So, wie das Angebot reingereicht wird, ist es auch gemeint,“ kommentiert Reiner Möller. „Es sieht professionell aus und bietet die geeignete Plattform, um Informationen zu platzieren – für alle Beteiligten.“
Zeitersparnis durch schlanke Prozesse
Wie langlebig und erfolgreich das Konzept eines Produktkonfigurators zur Vertriebsunterstützung sein kann, zeigt das Beispiel WÜRTH Fahrzeugeinrichtungen. Der Spezialist für die Werkstelle im Fahrzeug stellt seinen Kunden seit 1997 ein solches Tool zur Verfügung, das im Laufe der Zeit mit aktuelleren Versionen auf den neuesten Stand der Technik gebracht wurde. Kern des Geschäftsmodells ist der Ausbau von Fahrzeugen für Handwerk, Technikereinsatz und Co. zur fahrbaren Werkstatt. Dazu werden die Fahrzeuge unterschiedlicher Hersteller und Modellreihen kundenindividuell und je nach Bedarf mit Schränken, Werkbänken, Schubladen- und Koffermodulen, Ladungssicherungselementen sowie Dachträgern, Trittstufen und Elektrosätzen ausgestattet.
„Das Prozedere ist total einfach: Unser Vertrieb kommt zum Kunden, schaut sich das Fahrzeug an und nimmt die Fahrzeugdaten in den Konfigurator auf. Im Anschluss wird die Einrichtung individuell in Zusammenarbeit mit dem Kunden geplant“, erklärt Frank Karpawitz, Projektleiter bei WÜRTH Fahrzeugeinrichtungen. Nach Abschluss der Planung kann der Bestellprozess direkt über den Konfigurator gestartet werden. Die Vorteile: Der Kunde erhält sein Angebot unverzüglich ohne Wartezeiten oder -schleifen. Zudem bietet die Lösung die Option einer 1-Klick-Bestellung mit Übertragung der Daten in das SAP-System. „Insgesamt ist die elektronische Bestellabwicklung viel einfacher, übersichtlicher und sicherer. Fehlerquellen werden minimiert und der Kunde dadurch zufriedener.“
Hohe Usability durch anspruchsvolle grafische Darstellung
Auch bei ZARGES stehen anschauliche und pragmatische Lösungsvorschläge im Fokus: Mit dem multimedialen Planungssystem von ZARGES lassen sich Treppen und Plattformen individuell an die Anforderungen der Kunden anpassen. Im Mittelpunkt steht der normgerechte Online-Konfigurator mit 3D-Echtzeit-Visualisierung. Das System leitet Anwender durch die einzelnen Konfigurationsschritte und erfragt in logischer Reihenfolge alle relevanten Aspekte. Die Zeichnung und das 3D-Modell lassen sich anschließend herunterladen, für die eigene Raumplanung verwenden und danach an ZARGES weiterleiten. Durch diesen Ansatz können die Steigsysteme bereits nach zehn Tagen ausgeliefert und beim Kunden in Betrieb genommen werden – ein deutliches Plus in puncto Benutzerfreundlichkeit und Zeitersparnis.
Zufriedene Kundenbasis sichert die Zukunft des Geschäftsmodells
Dass die Customer Experience auch in B2B-Branchen von entscheidender Bedeutung ist, weckt bei immer mehr Herstellern den Ansporn, sich bereits im Vertrieb durch perfekte Services von der Konkurrenz am Markt abzuheben. Insofern kann ein durchdachter Produktkonfigurator die Rolle eines wettbewerbsentscheidenden Unterscheidungs- und Alleinstellungsmerkmal einnehmen, wie obige Beispiele zeigen. Dabei sollte allerdings jedem klar sein: Die Technik ersetzt auf keinen Fall den klassischen Vertrieb, sondern ist eine sinnvolle Ergänzung und Erleichterung. Zwar lassen sich nachweislich Zeit und Kosten sparen, dennoch bleibt eine individuelle Beratung unumgänglich, um die Zukunft eines erfolgreichen Geschäftsmodells abzusichern.